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6條數據解讀Google旅游“助力營銷時代”

發布:sctour2018-2-1 10:53分類: 互聯網+

Google Travel近日提出了一個新詞——“助力營銷的時代(Age of assistance)”,這不是指傳統的客戶服務,而是幾乎所有品牌都需要和客戶進行的多層次溝通策略。

當然,這種輔助式客戶服務,在旅游業等復雜的領域,顯得更為重要。每個人對于何時何地及如何進行溝通,都有自己的偏好,而這些偏好還需取決于具體情況。例如,一個乘客在遇到航班延誤的時候,希望獲得更頻繁的航班信息更新,但如果在航班準點的時候,這類需求則會相對較少。

以下是Google Travel最新的總結:

智能溝通帶來更佳的客戶體驗

技術是消費者服務品牌的渠道增多的主因,但也是跨渠道提供最優客戶服務的解決方案。不可否認,如今的溝通渠道比以往任何時候都要多,旅游品牌只能在客戶出現的地方服務客戶。

如果旅游品牌做到這一點,那么客戶的忠誠度和滿意度會更高。當然,一開始會面臨重重挑戰,但在這個“助力營銷的時代”蓬勃發展的旅游品牌,都通過強有力的戰略基礎和有針對性的策略,和客戶進行溝通。

數字助理已成為許多旅游品牌提供個性化體驗的方式,Google預測數字助理的數量還將持續增加。

據外媒預測,2021年,全球將有75億個數字助理。

Google數據顯示,全球三分之一的旅行者有興趣使用數字助理來做旅游研究和預訂。數字助理將很快被大多數人所使用。

同樣值得注意的是,智能語音助理的價值在于,能夠將用戶請求和正確的信息回復連接起來。

旅行者不喜歡使用反應遲鈍的或“像機器一樣”的數字助理進行對話。相對于關鍵詞搜索,他們更喜歡使用自然語言進行對話。如果不能和數字助理進行自然語言對話,那么這個機器還有什么用?

Google數據顯示,Google Assistant收到的約70%的用戶請求通過自然語言傳達。

大多數旅行者都希望享受個性化的體驗(通過個人偏好或過往行為量身定制)。這是許多品牌都遇到的問題,因為不是每個旅行者都希望自己的數據被用于個性化。

問題的關鍵是找到平衡點,讓旅游品牌能夠成功地將個性化服務提供給需要的人,特別是因為大多數旅行者確實需要某種程度的個性化體驗。

Google數據顯示,57%的美國旅行者認為,旅游品牌應基于他們的個人偏好或過往行為,為他們提供定制化的信息。

個性化的旅行體驗至關重要,而這不僅僅是因為旅行者的需要。Google旅游和購物工程副總裁Oliver Heckmann表示,個性化的旅行體驗已成為許多旅行者的標準期望。

“人們不僅希望更快地獲取信息,他們希望獲得更好、更個性化的體驗。如果我拿出手機搜索附近的酒店或餐廳,我希望根據自己的位置、時間、甚至是以往的興趣,找到適合我的信息。”

個性化還為旅游品牌帶來了更多的收入,Google數據顯示,36%的旅行者愿意為獲得個性化而在旅游服務上花費更多的錢。 個性化服務有利于提升旅游品牌的投資回報率。

關注最后一刻預訂的旅行者

最后一刻預訂的旅行者通常都有獨特的需求。快速預訂流程和即時連接到客戶服務等方法,可使旅行者在最后一刻做出預訂酒店決策。Google數據顯示,“今晚”和“今天”等旅游相關的移動端搜索量,在過去兩年間增長了150%。因此,關注最后一刻預訂的旅行者,尤為必要。

最近Google和Phocuswright進行的一項研究表明,超過60%的美國旅行者會因為劃算的酒店或機票交易而考慮來一場說走就走的旅行。旅游品牌需要重視這些消費者數據,并借此了解如何對特定的產品進行細分和推廣。
(Nic編譯)
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